MISE EN OEUVRE DU MODÈLE OPÉRATIONNEL D’AXA PARTENAIRES
En avril 2022, le CSE a été consulté sur le projet d’évolution du modèle opérationnel d’AXA Partenaires, aux fins d’aller plus loin dans la qualité de service, de concentrer l’activité des conseillers sur des actes à valeur ajoutée et d’accélérer le développement business et la défense du portefeuille.
En novembre 2022, la nouvelle équipe dédiée aux clients AXA Partenaires au sein d’AXA Services Maroc a été mise en place conformément au projet d’évolution présenté afin d’aboutir à un modèle opérationnel combinant :
- Une relation client de 1er niveau → AXA Services Maroc (ASM)
- Une relation d’expertise à plus forte valeur ajoutée de 2nd niveau → AXA Partenaires / France
L’équipe Relation Clients (RCLI) au sein d’ASM est constituée de : 16 personnes, 2 supports et 2 managers. Elle est en charge du traitement des demandes sans tarification en IARD (1er niveau).
Depuis la mise en place de cette équipe, il a été constaté :
- Plus de fluidité dans la répartition des activités France/ASM
- L’ensemble des activités de niveau 1 ASM sont traitées en 24h
- Les indicateurs qualité service à chaud d’ASM sont excellents
- Le recentrage et l’optimisation des activités France vers les activités à plus forte valeur ajoutée
Afin de gagner en fluidité et simplification notamment en souscription IARD, la direction souhaite modifier le SVI pour offrir un choix « Souscription » qui dirigera directement le client vers le bon interlocuteur en France pour lui apporter une réponse et éviter ainsi un transfert d’appel d’ASM vers la France.
Cette évolution devrait intervenir d’ici la fin d’année 2024.
Pour la Cfdt, ce choix semble cohérent et s’inscrit dans un positionnement de simplification des process.