Focus sur les écoutes téléphoniques

Les salariés d’AXA France, quelle que soit leur ancienneté, peuvent être écoutés ou enregistrés en environnement de formation ou à leur poste de travail. Sont notamment concernés, les Directions Services Clients et l’ensemble des autres services en relation directe avec un client, un tiers ou un distributeur.

Deux procédures existent :

• Écoute « à froid » : les personnes habilitées écoutent à posteriori les appels enregistrés. Ce type d’écoute requiert au préalable un enregistrement de l’entretien téléphonique.
• Écoute « à chaud » : les personnes habilitées écoutent les appels en temps réel.

Même si nous pouvons comprendre que l’entreprise met en œuvre un dispositif d’écoute et d’enregistrement téléphonique dans un but d’amélioration de la qualité de service, n’en demeure pas moins l’obligation d’information envers l’interlocuteur conformément au cadre RGPD ; et c’est sur le salarié que repose cette responsabilité.

A ce titre, la CFDT demande s’il existe une trame écrite à laquelle les collègues peuvent se référer afin de les accompagner face à l’interlocuteur. Nous soumettons à la direction l’idée d’utiliser un SMS pour prévenir de l’enregistrement et ainsi décharger les collègues de ce processus. La Direction nous dit étudier l’idée.