CSE AIP ERPI des 29.02 et 01.03.2024
DIRECTION SINISTRES CONSTRUCTION : DÉPLOIEMENT GENESYS CLOUD ET MISE EN PLACE D’UNE LIGNE FRONT UNIQUE
Nouvelle étape dans le déploiement de Genesys Cloud.
Pourtant malgré plusieurs alertes de la CFDT, la direction persiste à déployer un outil qui ne fonctionne pas, qui n’est ni stable ni intuitif.
La CFDT a du mal à comprendre la persistance de la direction à vouloir déployer un outil qui présente une liste d’irritants qui n’en finit pas.
Selon les éléments présentés, et pour ce qui concerne le service sinistre construction, la direction estime que cet outil couplé à une ligne Front Unique de 9h à 18H permettrait d’atteindre un taux de décroché de 85% (55% à ce jour).
Pour la CFDT, ce choix est loin d’être stratégique.
En premier lieu, dans une situation « normale », est -il vraiment indispensable pour ces métiers de disposer d’un tel outil et d’une plage horaire si étendue?
En effet, si les plages horaires du Front Unique sont supérieures à celles de nos collègues cela aura pour effet de générer des activités « contacter » et donc de constituer une charge de travail supplémentaire et de rajouter du stress quant à la notion de délai de traitement. Était-il nécessaire de rajouter du stock au stock pour des équipes déjà très chargées en activités.
Il est indiscutable que le poids conséquent du stock, en plus du stress au quotidien, engendre fatalement des appels téléphoniques qui eux-mêmes nécessitent du temps et donc du retard qui s’accumule.
Bref, c’est un peu le principe du serpent qui se mord la queue. Alors, pour sortir de ce cercle vicieux, on peut effectivement trouver des pansements, mais la situation ne sera jamais pérenne si la direction ne tient pas compte du b.a.-ba, à savoir aligner le nombre d’ETP à la charge de travail.
A ce titre, la CFDT demande des ouvertures de postes sur 2024 dans ces équipes. Par ailleurs, il sera nécessaire de déterminer avec le Front Unique un degré de pertinence des appels à transférer afin de limiter les activités « contacter » sans plus-value et de limiter les plages horaires afin de permettre aux collègues d’avoir du temps nécessaire pour travailler en toute quiétude et qualité, en limitant les activités « contacter » qui ne font que gonfler les stocks et peuvent induire de l’inquiétude…
La CFDT restera très attentive sur l’évolution de cet outil et souhaite avoir rapidement une situation des stocks par service.
PROJETS DE REGROUPEMENT DES 3 DIRECTIONS SERVICE CLIENTS RÉGLEMENTS DE SPÉCIALITÉS AU SEIN DE LA DSC IARD
Séance numéro 2 du dossier porté par Mme Florence PASQUIE-DUSSOUBS nommée en décembre 2023 à la tête de la Direction Service Clients IARD.
Ce projet comporte 2 parties, la première concerne le regroupement des trois directions services clients règlements de spécialités au sein d’une m me direction, la seconde traite plus spécifiquement des équipes dommages aux biens avec un changement de seuil.
La 1ère partie concerne tout simplement un changement hiérarchique des 3 directions de DSC spécialités sans impact sur les équipes, selon la direction qui est formelle, il n’y aura aucune conséquence sur les emplois et classifications ni de changement de site.
Elle utilise toutefois des termes qui pourraient présager de futurs mouvements.
La 2ème partie concerne exclusivement les directions dommages aux biens et consiste à augmenter les seuils de transfert des dossiers (de 150.000,00 € à 300.000,00 €) aux inspecteurs.
La direction souhaite d’une part concentrer l’expertise des équipes inspection sur les dossiers à plus fort enjeux et d’autre part permettre une montée en compétence au sein des équipes. Nous pouvons nous poser la question du dimensionnement de ces dernières. Des recrutements dans les services D.A.B sont en cours mais au vu de la volumétrie des dossiers et de la complexité de certains, la mise en place d’une montée en compétence est indispensable.
La CFDT considère que ces recrutements sont insuffisants au regard de la future charge de travail.
Concernant la montée en compétences des équipes CDR, la CFDT aurait souhaité un plan d’accompagnement d’évolution précis y compris sur les classifications.
A cela s’ajoute l’état délétère dans lequel se trouve actuellement les équipes concernées.
La CFDT aurait également apprécié une évolution en termes de classification et de rémunération pour toutes les personnes qui seront amenées à monter en compétence et/ou qui auront à gérer des dossiers entre 150k€ et 300k€ précédemment gérés par l’inspection.
S’agissant de l’inspection dommage, la montée des seuils risque, à terme, d’entrainer une diminution des effectifs.
En effet, la perte de 32 % d’activité est une réelle source d’inquiétude sur la pérennité des effectifs et de l’avenir même du métier d’inspecteur dommage.
Concernant les risques spéciaux, la CFDT estime que les personnes ayant déjà une expérience et une appétence sur ces dossiers doivent conserver cette activité.
La Direction espère par cette réorganisation délivrer une feuille de route globale et cohérente, fluidifier et homogénéiser les pratiques sinistres, harmoniser les normes et la gestion des incidents…et s’applique à nier qu’aucun changement, aucune mutualisation d’activités, aucune modification de rattachement hiérarchique et aucun changement dans la charge de travail ne découlera de ce choix, ce qui nous parait impensable et parfaitement opaque.
Par ailleurs, cela pourrait remettre en cause certains process actuels comme :
- « tolérance / latitude » de 20% (écrite dans un process de transfert des dossiers à l’Inspection). QUID du maintien de cette « règle » des 20% qui potentiellement porterait le seuil à 360K€ (300 + 20%) la direction nous dit conserver cette latitude.
- Les pouvoirs d’engagement et de règlement. La direction nous répond qu’une étude est en cours.
- Le lien avec le service EGA : aucune modification prévue pour la direction néanmoins elle semble nier la charge de travail qui débordera sur les équipes en cas de d’intempéries sévères.
- A la question : est-ce que ces seuils ( > 150 et < 300 avec éventuellement + 20%) sont figés ou est-ce que des sollicitations ponctuelles de l’Inspection seront encore possibles de façon dérogatoire en cas de complexité particulière et/ou de difficultés particulières (dérive médiatique par exemple) nécessitant la présence d’un représentant de la Cie « in situ » ? La direction répond oui.
Trop d’interrogations restent encore en suspens dans ce dossier, la direction ne semble pas comprendre ou prendre conscience de la charge de travail qui pèsera sur les équipes dont les stocks sont déjà bien au-delà du convenable.
La CFDT regrette que la direction présente un projet qui comporte 2 parties bien distinctes et n’ayant pas les mêmes impacts et dont les finalités sont à l’opposé.
La CFDT a fait savoir à la direction son désaccord et son inquiétude quant à la mise en place de ce projet qui a ce stade de sa présentation laisse apparaître trop d’opacité, de déséquilibre dans la charge de travail et de clarté dans les futurs process.
Direction des OPÉRATIONS ÉPARGNE et RETRAITE
La direction nous présente le bilan 2023 et les perspectives 2024.
Le bilan 2023 semble être en phase avec l’évolution du marché avec + 2 sur le NPS et AXA se positionne en seconde place derrière le Crédit Mutuel avec un NPS de 25 et une certaine qualité de service au client. Nous ne pouvons que féliciter les collègues qui font partie de ces équipes.
En épargne, une amélioration du traitement des dossiers avec une gestion en 1 temps est recherchée. Ce process sera-t-il applicable à tous les actes ? Le réseau distributeur pourrait-il intervenir ? Pour l’instant, nous n’avons pas obtenu de réponse tranchée.
Pour ce qui concerne les perspectives 2024, les ambitions en terme de NPS sont très ambitieuses avec un objectif de 50 pour 2026. Malheureusement, la direction nous présente une feuille de route plutôt creuse qui ne nous permet pas d’apprécier cet objectif plutôt audacieux.
La direction estime que l’objectif NPS 50 reste raisonnable et nous oblige à travailler sur tous les fronts,
et notamment sur la visée et le suivi client qui doit être visité tous les ans. Les activités sont toujours transférées vers Rabat et vers AWS.
La CFDT relève que la gestion des dossiers se dirige de plus en plus vers une large autonomie des clients sur tous les actes (Easy épargne, offre phygitale…) donc vers des baisses d’effectifs ? Nous n’obtenons pas vraiment de réponse, hormis le fait que les remplacements sont étudiés au fur et à mesure des volumes de dossiers.
Direction AXA IARD et Partenariats
Pour 2024, cette direction qui intervient sur la distribution des produits, essentiellement IARD, via des canaux non classiques (marques blanches …) vise un objectif de 400 M€ de primes. L’organisation des équipes va évoluer, l’idée étant de garder les activités de souscription ensemble et de séparer les opérations techniques & réclamations.
La direction Partenariats & Caution intervient elle sur les petits partenariats locaux. La quasi-totalité des sinistres est déléguée à des courtiers délégataires, ce qui explique le petit effectif de l’équipe gestion de sinistres.
Suivi Frais Professionnels AEP au sein de la Direction du réseau AEP
Pour 2024, cette direction qui intervient sur la distribution des produits, essentiellement IARD, via des canaux non classiques (marques blanches …) vise un objectif de 400 M€ de primes. L’organisation des équipes va évoluer, l’idée étant de garder les activités de souscription ensemble et de séparer les opérations techniques & réclamations.
La direction Partenariats & Caution intervient elle sur les petits partenariats locaux. La quasi-totalité des sinistres est déléguée à des courtiers délégataires, ce qui explique le petit effectif de l’équipe gestion de sinistres.
Suivi Frais Professionnels AEP au sein de la Direction du réseau AEP
A la suite de nombreuses remontées sur les difficultés de traitement des notes de frais du Personnel Commercial, et devant les situations d’épuisement et de stress des équipes sous pression, un point avait été présenté au CSE de juin 2023 faisant état d’un retard considérable, d’un dysfonctionnement de l’outil CONCUR et d’un manque d’effectifs.
Aujourd’hui, la situation reste tendue mais en amélioration grâce à quelques recrutements et la mise en place d’une Task Force de 10 CDD. D’ici la fin de l’année, la Direction espère une stabilisation de l’activité. Le « chantier » des pochettes de frais « retardataires » devrait s’achever puisqu’il ne sera plus accepté de pochettes « en retard » à partir de fin avril. D’autre part, le déploiement de CONCUR sera effectif avec l’espoir que les dysfonctionnements soient pour l’essentiel résolus. Il faudra toutefois laisser aux équipes le temps de s’approprier pleinement cet outil.
La CFDT continuera de suivre attentivement l’évolution sur ce secteur et espère début 2025 que la Direction puisse présenter une feuille de route pérenne avec un effectif cible qui permette enfin à cette équipe de travailler dans la sérénité en délivrant une qualité de service très attendue par nos commerciaux.
Alerte CFDT : DÉLAIS DE TRAITEMENT DES DOSSIERS SOUSCRIPTION ENTREPRISE
La CFDT constate une fois de plus que la pression sur les équipes ne cesse d’augmenter de manière insidieuse voir infantilisante.
La direction a en effet récemment décidé de réduire de manière drastique les délais de traitement des dossiers en souscription, sans même en informer les salariés qui s’en sont seulement rendus compte via l’outil OMEGA ; ces délais ont dans certains cas été divisés par 2 !
De nouvelles couleurs ont également été mises dans OMEGA de façon à reprioriser le travail ; une obligation est donnée aux salariés de faire 5 appels sortants par jour… etc.
La CFDT ne cautionne pas cette mesure et encore moins ce défaut d’information qui impacte les conditions de travail et mérite une information au CSE.
La CFDT tient à souligner que de telles mesures ne sauraient pallier le manque récurrent d’effectif, ni des
outils de plus en plus défaillants ; elles ne font à l’inverse que démotiver les équipes.
Alerte CFDT : SERVICE SINISTRE MRI PART/PRO ENTREPRISE MARSEILLE
Cette équipe d’une douzaine de personnes assume seule l’intégralité de la gestion des dossiers sinistres Immeuble France entière aussi bien du périmètre Particulier Professionnel qu’Entreprise.
Au sein de cette équipe 4 Chargés de Règlements gèrent actuellement les dossiers de 75.000 € à 150.000 € avec des portefeuilles de plus de 370 dossiers par personne. Ces 4 personnes assurent aussi l’entraide avec RABAT mais également avec l’Inspection en cas d’évènements climatiques pour les dossiers allant jusqu’à 200.000 €.
Sachant que le reste de l’équipe est tout autant en difficulté devant la charge de travail, comment mettre en oeuvre une réorganisation visant à l’augmentation des seuils de transfert de dossiers à l’Inspection Dommage de 150 à 300.000 € qui entraînera une augmentation du nombre de dossiers en gestion avec des dossiers plus lourds, plus complexes, plus chronophages et plus stressants.
Même si la montée en charge est annoncée progressive puisque les nouveaux seuils ne s’appliqueront qu’aux nouveaux sinistres, la situation actuelle déjà très compliquée ne permet pas d’envisager la mise en oeuvre sans mettre en risque l’équipe.
Sur le périmètre Entreprise, d’après le dossier présenté, cela représenterait 77 dossiers annuels, mais nous n’avons pas le nombre pour les Particuliers Professionnels sans doute beaucoup plus élevé.
Et ce n’est pas avec un seul et unique recrutement tel qu’il est prévu que la situation de cette équipe sera rétablie.
Dans ce contexte, la CFDT met la Direction devant ses responsabilités et demande :
- non seulement des recrutements urgents qui viendraient renforcer ces 4 personnes
- mais aussi une reconnaissance du poste en chargé de règlement délégué
La CFDT se satisfait d’avoir été immédiatement entendue par la direction qui, en instance, s’est engagée à prévoir 2 embauches supplémentaires en plus de celle prévue et de plafonner les portefeuilles des collègues à 300 dossiers. Si ce plafond ne pouvait être maintenu d’autres embauches interviendraient.
Sur la qualification du poste nous n’avons pas obtenu d’évolution à ce jour mais nous resterons bien entendu attentifs à l’évolution professionnelle de cette équipe.
Alerte CFDT : SERVICE SINISTRES DAB ENTREPRISES PESSAC
Lors du CSE AIP ERPI du 24 janvier à l’occasion de la présentation de la réorganisation de l’activité Dommages aux Biens, nous avions dénoncé la surcharge de travail du service sinistres DAB Entreprises Grand Ouest de Pessac et demandé des mesures avec notamment des renforts.
Le 8 février, en séance RP Sud-Ouest, la CFDT a alerté la direction sur des conditions de travail devenues particulièrement difficiles depuis le printemps 2023 avec des situations de souffrance au travail.
À la suite de notre alerte, des entretiens Rh ont commencé. Nous craignons que différentes remarques émises lors de cette réunion interfèrent avec le process d’identification des Risques Psycho Sociaux et par conséquent avec les mesures ad hoc à mettre en place.
A notre connaissance, des personnes se sont pourtant manifestées auprès de la Rh à partir de décembre, puis lors d’entretiens avec le management.
Plusieurs personnes évoquant la surcharge de travail lors d’une réunion de service avaient aussi exprimé leur malaise.
La CFDT rappelle les mesures de prévention des RPS, à savoir que lorsque des personnes expriment des difficultés, pleurent, s’isolent, la hiérarchie doit s’en inquiéter et alerter la Rh et non pas s’en tenir exclusivement aux résultats Pulse, dont on sait qu’ils ne reflètent pas toujours la réalité.
Aujourd’hui, les entretiens Rh se poursuivent et il est prévu un plan d’actions avec un suivi.
Cependant dans ce contexte de RPS où il va falloir du temps pour réparer les personnes en souffrance, la CFDT s’inquiète de la mise en oeuvre de la réorganisation et de son calendrier.
Avant son déploiement, la direction doit veiller à donner les moyens permettant de rétablir des conditions de travail et une charge de travail acceptables, accompagner les salariés et veiller à ce que chacun retrouve sa place et les missions qui lui incombent.