Délocalisation de l’accueil d’Axa Partenaires

En octobre 2017, la Direction présentait devant le Comité Central d’Entreprise un projet d’évolution du modèle opérationnel d’AXA Partenaires.

L’objectif était de simplifier le parcours client, parfaire l’accessibilité, renforcer la proactivité et le conseil.

La Cfdt avait alerté sur la nécessité d’effectifs suffisants et bien formés et dénonçait une nouvelle délocalisation.

Depuis cette mise en place,  les résultats commerciaux restaient très satisfaisants, néanmoins des points d’attention ressortaient sur l’accessibilité téléphonique et sur les stocks. Cette situation n’a fait que nous conforter dans l’idée qu’un réajustement sur les effectifs était nécessaire.

Mais aucune action de la Direction en ce sens n’a été entreprise ; nous constatons toutefois un fort turn-over puisqu’en septembre 2020 on nous annonçait 16 recrutements externes soit 25% de l’effectif et un recours toujours important aux alternants et CDD (17% de l’effectif à cette même date).

C’est dans ce contexte que la Direction nous présente un nouveau projet visant a créer une nouvelle équipe au sein d’AXA Maroc qui serait dédiée à l’accueil téléphonique et à la gestion des flux écrits.

Pour la Direction il semblerait que le seul objectif  soit d’améliorer un taux de décroché,  mais la problématique restera entière si les effectifs Axa France sont toujours insuffisants pour gérer les transferts d’appels et les actes de gestion complexes. Si ces salariés sont toujours trop chargés pour se former régulièrement il y a lieu de s’inquiéter de l’augmentation de la charge mentale que cela générera.

Au delà de la santé des collègues concernés, la Direction ne semble pas réaliser que les résultats commerciaux d’Axa Partenaires reposent essentiellement sur la fidélité et l’attachement des salariés et retraités du groupe plutôt que sur les tarifs souvent moins attractifs que ceux de la concurrence. Le mécontentement des clients, lié à la qualité de service non satisfaisante  du fait de la délocalisation, aura un impact, à terme, sur les résultats.  Ce projet s’inscrit dans une logique de délocalisation qui semble être la seule réponse de la Direction à toutes les situations de sous-effectifs au détriment de l’emploi en France.

La Cfdt ne peut donc s’en satisfaire et regrette que s’agissant d’une entité dédiée aux clients internes, la seule logique économique soit prise en compte.